Através de: ilusionar al personal implicándole en el trabajo y asi poder transmitir ilusión y confianza al usuario

1. Formación permanente de usuarios


2. Formación específica del personal del Área de Préstamo


3. Reconociendo y apoyando el trabajo de los bibliotecarios en los mostradores de préstamo y fomentar la atención al usuario como Servicio Principal de las Biliotecas para todo el personal. Procurando que la dedicación, en tiempo y necesidades, sea más adecuada a lo que demande el usuario


4. Implantación de un Servición de petición de documentos ubicados en los depósitos desde la web


5. Mejorar y sistematizar las cargas de usuarios. Generar de forma sistemática la Tarjeta o carné  de Universidad a todos los alumnos en su primera matrícula. Tener las herramientas necesarias para corregir y mantenerlos registros de usuario desde las propias bibliotecas


6. Préstamo intercentros separado del P.I. y se realice desde los mostradores de préstamo


7. Implantación de estanterías inteligentes y etiquetas de radio frecuencia

Mejora del Préstamo Intercentros:

• Tramitación a través del Servicio de Préstamo
• Separación del P.I.
• Mejora de la infraestrucutra para agilizar tiempos

Peticiones de documentos ubicados en depósitos a través de la web.  Se conseguiría agilizar los procesos del servicio.

• Peticiones internas
• Peticiones externas
• Peticiones de revistas

Añado la propuesta de otro objetivo estratégico: Integración en el Portal de Servicios de la UCM de los servicios personalizados que se ofrecen en la biblioteca.

"Este Portal proporciona un acceso personalizado a distintos servicios que ofrece la Universidad Complutense de Madrid. Puede acceder a ellos a través de los enlaces del menú lateral."

Objetivos operacionales:

• Acceso a "mi cuenta" de la biblioteca desde el acceso personalizado que actualmente tienen profesores y estudiantes. (PAS está pendiente) desde el Portal de Servivos UCM.


• Avisos de la biblioteca al correo institucional "Estumail" si pudiera ser cargado en Milenium.
  

Mejorar la tramitación del carné de Biblioteca. Para evitar la caótica situación actual:

- Generar el carné a la totalidad de los usuarios desde el momento que se hace efectiva su primera matrícula.

- Arbitrar las medidas para la reposición de las pérdidas

- Mejorar y sistematizar las cargas de usuarios

- Herramientas para mantener las actualizaciones de los datos de usuarios hechas manualmente.

Centrándome en la Formación de usuarios haría hincapié en la mejora del impacto de la misma de la siguiente manera:

- Incorporando nuevas herramientas online, colgando tutoriales, presentaciones de los cursos que se imparten para que siempre haya un recurso a mano en el momento en que se necesite. Tutoriales cada vez más dinámicos y breves (el usuario quiere ayuda rápida, clara, eficaz), con audio. En este caso "Camtasia" es de gran ayuda.

- Trabajar la presencia de estos cursos en los cursos cero y en los primeros cursos, adaptando la formación a estos niveles, sin olvidar nuestra participación como formadores en otros cursos y máster.

- Mejorar la publicidad de nuestros cursos de formación . Sería importante la elaboración de un Plan de marketing homogéneo en todas las bibliotecas. Es de gran importancia y cada vez más difícil hacernos "visibles". De qué manera:

• Anunciar nuestros cursos en el campus virtual (potenciar nuestra presencia en él).
• Página Web.
• Carteles
• Marcapáginas con el calendario de los cursos (Se pueden dar en el mostrador de préstamo con el préstamo de un libro)

Forma de que estos cursos fueran valorados como merece sería la posibilidad de solicitar de forma institucional,créditos para la Biblioteca como asignatura. Sé que ahora mismo imposible pero simplemente traslado una impresión y una impresión de los docentes de mi facultad. Es más atractivo para el alumno: "Algo a cambio..."

Conocer y adelantarnos a las necesidades de nuestros usuarios:

Mejorando nuestro interés en la comunicación con los mismos, dándonos a conocer en los cursos de formación y utilizando para ello el Servicio de P.I., un buen medio para ello. La satisfacción en la obtención de lo que buscan y la rapidez con la que se proporciona cualquier documento en la actualidad hace que depositen en nosotros su confianza y aumente la valoración de nuestro trabajo y de nosotros mismos como profesionales.

Potenciaría y mejoraría el servicio de préstamo al ser nuestro escaparate y lo primero con lo que uno se encuentra en cada Biblioteca. A veces hay cierto desfase entre este servicio y los altos objetivos que nos proponemos.

• Debemos ofrecer servicios desde la claridad de saber a ciencia cierta cuales son nuestras fortalezas y nuestras debilidades. Ya Eugenio nos las dijo en la anterior reunión.
• Estudio de necesidades de nuestros usuarios por grupos:

Ahora me toca a mí; aunque seguramente debería haber intervenido antes. Nada de lo que aquí se ha dicho me es ajeno... Últimamente he estado bastante atareado con una cuestión: el marketing (y la comunicación).  Presenté al Equipo de Dirección un borrador (pensado para 2009/2010), que después fue mostrado también en la Junta de Directores y lo he utilizado como elemento básico en una de las clases del curso de marketing que se está impartiendo dentro de los cursos organizados por la Unidad de Formación del PAS.

¿Por qué cuento todo esto? Porque en ese borrador se incluyen muchas cuestiones que pueden incorporarse a un plan estratégico. Me da un poco lo mismo si los objetivos son estratégicos, si son operativos o simplemente se trata de tareas. Creo que la fundamental es hacer las cosas adecuadas más que hacer las cosas adecuadamente (frase de Alfons Cornella que se quedó en mi cabeza hace ¿12 años?).

Porque pienso que casi todo lo que hacemos (o dejamos de hacer) es marketing, o mejor, la base para ello.

Nos gusta el objetivo estratégico que sugiere Manuela: "Construir el entorno de la investigación digital" y creemos que el Apoyo a la edición digital sería un objetivo operacional incluido en él.  

Os presento algunas propuestas de objetivos para los servicios.

1. Fomentar la comunicación y participación de la biblioteca con la comunidad universitaria

2. Mejorar el impacto de la formación de usuarios desarrollando un plan de formación para la adquisición de competencias en información (ALFIN).

Incluyo la propuesta de un objetivo estratégico y algunos objetivos operacionales del mismo para mejorar, revisar, etc.

Objetivo estratégico: Colaboración con otras unidades de la UCM para la mejora y aumento de la oferta de servicios de la biblioteca.