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Biblioteca de la Universidad Complutense de Madrid

Jueves, 5 de agosto de 2021

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Diferencias entre call center y contact center

Aunque los términos "call center" y "contact center" tienden a utilizarse indistintamente, en realidad son muy diferentes. Ambas herramientas ayudan a las empresas a ofrecer un servicio de atención al cliente y ambas utilizan los canales telefónicos como medio de comunicación con los clientes, pero las similitudes tienden a detenerse ahí.

En este artículo exploramos las diferencias entre un centro de llamadas y un centro de contacto, identificando las características que ayudan a las empresas a ofrecer experiencias personalizadas a los clientes que aumentan las puntuaciones de satisfacción de los clientes y, en última instancia, impulsan su fidelidad. después de ller este artículo sabrás cómo elegir el mejor software de call center para tu empresa.

¿Qué es un call center o centro de llamadas?

Un centro de llamadas (o call center) es la función más tradicional de las dos, ya que atiende las llamadas telefónicas entrantes y salientes de los clientes. Los agentes de los centros de llamadas, a menudo denominados representantes del servicio de atención al cliente, atienden las consultas de los clientes, la asistencia técnica y los problemas de atención al cliente. También pueden prestar otros servicios, como facturación, cobro de deudas, llamadas de ventas o telemarketing.

En su mayor parte, un centro de llamadas suele estar representado por un gran espacio de oficinas en las instalaciones, lleno de escritorios y cubículos, e innumerables representantes del servicio de atención al cliente sentados uno al lado del otro con los auriculares puestos, pasando constantemente de una llamada de cliente a la siguiente.

Al centrarse únicamente en las llamadas telefónicas como canal de atención al cliente, los centros de llamadas dan prioridad a KPI como la velocidad media de respuesta (ASA) y el tiempo medio de gestión (AHT), optimizando el canal telefónico para que la experiencia del cliente sea lo más eficiente posible.

¿Qué es un centro de contacto?

Un contact center (o centro de contacto) es la adaptación más moderna del centro de llamadas, que ofrece una amplia gama de canales de atención al cliente además de las llamadas telefónicas. Al reconocer la importancia de ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal, los centros de contacto permiten a los clientes relacionarse con una empresa a través de múltiples canales, desde la voz hasta el correo electrónico, las redes sociales y la mensajería móvil, los SMS y el chat web.

En el mundo actual, los consumidores esperan contactar con las empresas a través de los canales que utilizan en su vida cotidiana, como WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, SMS y correo electrónico. Quieren la comodidad de elegir. Los centros de contacto apoyan esta tendencia creciente, ofreciendo más puntos de contacto con el cliente y proporcionando a las empresas un sistema centralizado para gestionar su estrategia omnicanal.

Sin centrarse únicamente en las llamadas telefónicas, los agentes de los centros de contacto pueden gestionar varias conversaciones con los clientes a la vez, aumentando así su productividad y reduciendo la necesidad de más agentes. Las empresas ahorran costes gracias a la reducción de los gastos de mano de obra y al desvío de las llamadas a los canales digitales de menor coste. Al ofrecer la comodidad que desean los clientes, el tiempo medio en la cola y las tasas medias de abandono mejoran, al igual que las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) en general.

Centros de llamadas virtuales y centros de contacto virtuales

Algo que cruza ambas funciones es la necesidad de contar con opciones seguras de continuidad del negocio. La pandemia mundial ha demostrado que ni los centros de llamadas ni los centros de contacto pueden depender de las oficinas locales tradicionales. Necesitan soluciones fiables y seguras que permitan a su personal trabajar a distancia. Como resultado, los centros de contacto en la nube y las soluciones de centros de llamadas virtuales se han disparado en popularidad. El principal proveedor de centros de contacto en la nube, Amazon Connect, incorporó más de 5.000 nuevos centros de contacto sólo en marzo y abril, ya que muchas empresas experimentaron un aumento exponencial del volumen de llamadas.

Elegir la mejor solución de atención al cliente

Más allá de las diferencias clave señaladas aquí, hay muchos otros factores que las empresas deben tener en cuenta a la hora de decidir si un centro de llamadas o un contact center es el más adecuado para sus necesidades. Entre ellos se encuentran el enrutamiento basado en habilidades, la automatización, la consolidación del software y la integración del CRM. Las empresas también deben considerar cómo la solución de atención al cliente que elijan les conducirá hacia el futuro. No hay razón para volver a cometer los mismos errores. Caer en la trampa de una infraestructura anticuada y costosa sólo dará lugar a la incorporación de soluciones dispares que silencian la información y hacen más engorrosa la experiencia del agente. Las empresas deben tener en cuenta lo que los clientes quieren y los empleados necesitan. Al tomar una decisión contextual y preparada para el futuro, las empresas pueden mantener sus operaciones de atención al cliente escalables, sus costes mínimos y la experiencia del cliente excepcional.

Más información en: https://softwarecallcenter.net/

Género al que pertenece la obra: Periodismo literario
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