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Biblioteca de la Universidad Complutense de Madrid

Sábado, 11 de julio de 2020

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El valor de la opinión de los clientes

ejemplos de encuestas

Opiniones de clientes y encuestas de satisfacción

 

Desde hace varios años hemos podido comprobar como las marcas y comercios han dado un giro en su política de ventas para centrarse mucho más en la atención al cliente que antiguamente. La irrupción del comercio online ha hecho que la batalla por los precios esté perdida para muchas empresas, ya que es imposible igualar los costes del e-commerce. Por esto mismo, y porque el cliente tiene muchas más opciones donde comprar, es la atención al cliente donde tratan de marcar la diferencia.

A raíz de esto, se han multiplicado las herramientas para valorar como es de eficiente y cuál es la calidad de un departamento de atención al cliente. Una de las más utilizadas son sin duda las encuestas de satisfacción. ¿Quién de nosotros no ha recibido últimamente una encuesta para rellenar tras haber hecho una compra o contratado un servicio?.

Pero para que una encuesta sea eficiente, no puede hacerse de cualquier manera. Hay que estudiar bien cuál es su finalidad y cómo obtener la mayor cantidad de datos valiosos en el mínimo tiempo posible. Hay que tener en cuenta que realizar encuestas puede ser tedioso para los clientes, por lo que si se alargan demasiado, terminarán por no realizarse.


Crear encuestas de satisfacción correctamente

 

Cuando algún comercio decide programar una encuesta de satisfacción para enviar a los clientes, puede tomar dos caminos principalmente. El primero, que resulta el más simple, es buscar ejemplos de encuestas en internet y elegir uno que se adapte a sus necesidades. Hay webs especializadas en la materia que hacen muy fácil y rápido el trabajo y que incluso monitores los resultados y te sirven estadísticas.

La segunda opción es preparar la encuesta desde cero. Este método puede ser más complicado y largo de preparar, pero tiene la ventaja de obtener una encuesta totalmente personalizada y dirigida a recoger los ratings que realmente interesa al encuestador. Es muy importante que estas encuestas sean amenas e incluso divertidas ya que de esta forma se multiplicará el número de consultas contestadas.

Las encuestas deben estar debidamente segmentada según los objetivos de la misma. No se deben mezclar apartados de temáticas distintas ya que esto puede acabar creando resultados contradictorios. Por otro lado, las preguntas deben ser concisas y claras. De hecho existen estudios que indican que mientras más al grano va una encuesta mayor índice de respuesta y de resultados precisos tiene.

No hay que olvidar que la finalidad de toda encuesta es recabar la opinión del encuestado. Se trata de la mejor herramienta que existe para obtener datos que permitan tomar decisiones encaminadas a solventar problemas o a aumentar el rendimiento de un equipo o empresa. También para conocer por donde debe ir orientado un proyecto que no ha hecho más que comenzar, o que está aún por ponerse en marcha.

Género al que pertenece la obra: Periodismo literario
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Escritores complutenses 2.0. es un proyecto del Vicerrectorado de Innovación de la Universidad Complutense de Madrid
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