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Biblioteca de la Universidad Complutense de Madrid

Viernes, 23 de octubre de 2020

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¿Qué es una línea directa?


¿Qué pasa si el consumidor se enfrenta a un problema y necesita ayuda? ¿Qué hacer si necesita recibir llamadas telefónicas todos los días y responder las mismas preguntas de los suscriptores, mientras proporciona información completa? Es bastante difícil y costoso organizar tal cosa utilizando los recursos de la empresa: necesita comprar equipos, contratar empleados adicionales, capacitarlos y resolver muchos otros problemas.

Existe una solución más sencilla y asequible, y esta es la línea directa. Ahora los emprendedores no tienen que preocuparse por grandes gastos y grandes pérdidas de tiempo, porque pueden organizar su propia línea directa mediante un call center remoto. Este es un servicio muy popular hoy en día, porque sus beneficios son obvios:

  • No es necesario comprar equipos costosos (los centros de llamadas de outsourcing tienen todo lo que necesitan para recibir una gran cantidad de llamadas).
  • No necesitará contratar personal adicional (en los centros de llamadas modernos, operadores que están familiarizados con las características del trabajo de la línea directa).
  • Puede concentrarse completamente en la gestión de la empresa (deje que especialistas competentes se encarguen de la telefonía).

La línea directa es un número de teléfono multicanal que puede manejar una gran cantidad de llamadas. ¿Por qué "proceso"? El caso es que la línea directa incluye varias funciones:

  • Mantener a un suscriptor en línea.
  • Formación de una cola de llamadas entrantes y aplicaciones.
  • Conectar un menú de voz para seleccionar un idioma o reproducir información útil.
  • Cambiar entre operador y personal de soporte técnico.

¿Cuál es el beneficio para el emprendedor? Primero, no se pierde ni una sola llamada importante. En segundo lugar, la empresa mantiene su imagen y cumple con el nivel de servicio declarado, proporcionando al usuario final información útil. En tercer lugar, se reducen los riesgos de todo tipo de incidentes y, con ellos, la probabilidad de juicios, litigios diversos y otras cosas.

Otra característica importante de la línea directa es el funcionamiento 24 horas al día, 7 días a la semana. Muy a menudo, una empresa necesita estar en contacto con los consumidores tanto de día como de noche y, en este caso, surgen muchas dificultades. Pero si coopera con un centro de llamadas subcontratado, puede evitarlos. Los operadores trabajan por turnos, y si es necesario, se puede crear un determinado modo de operación, pero si estamos hablando de servicios para llamar a una grúa, proveedores de Internet y servicios de ayuda, se recomienda conectar telefonos de linea directa las 24 horas como lo es

Hoy en día existen muchos canales de comunicación. Algunos consumidores usan el correo electrónico, otros usan mensajería móvil y otros disfrutan de la comunicación en vivo por teléfono. La línea directa del centro de llamadas de subcontratación le permite combinar todos los métodos de comunicación disponibles en un solo flujo, lo que garantiza un procesamiento más eficiente de todas las llamadas, cartas y mensajes entrantes.

Organización de líneas directas

Si hablamos de cooperación con un centro de llamadas, el cliente ni siquiera tiene que preocuparse por problemas organizativos. La propia empresa de subcontratación es responsable del aspecto técnico del problema (instalación de equipos, asignación de potencia informática, instalación de acceso de banda ancha), así como de la selección y capacitación del personal.

La tarea principal es optimizar la línea directa para las necesidades de una empresa en particular, a saber:

  • elaboración de las preguntas más urgentes y frecuentes;
  • estudio minucioso del tipo de actividad de la empresa y sus particularidades;
  • análisis de la efectividad del servicio prestado, etc.

El call center de outsourcing pone a disposición del cliente un número de teléfono multicanal, que puede indicar en su sitio web o en todo tipo de soportes publicitarios, incluidos banners de Internet, vallas publicitarias en la calle y otros.

Los operadores remotos pueden ingresar información entrante en la base de datos, así como registrar y guardar llamadas entrantes para mejorar el nivel de servicio (mientras que a los suscriptores se les notifica inicialmente sobre esto).

Recuerde que una buena planificación ayuda a reducir los costos financieros y de tiempo, así como a mejorar la calidad del servicio. Al cooperar con un centro de llamadas de subcontratación, puede llevar la línea directa a un nivel fundamentalmente nuevo y alcanzar alturas increíbles en los negocios. 

Género al que pertenece la obra: Guión
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