Las encuestas de este curso se enviaron por correo electrónico a todos los estudiantes y profesores de la Facultad durante la segunda quincena de febrero y se cerró el pazo de recepción a mediados de marzo. Disminuyó el número de respuestas con respecto al curso anterior, puesto que respondieron 150 estudiantes y 13 profesores, por los 179 y 21 respectivamente del año anterior.

Los resultados de las encuestas se publican en la página web de la Biblioteca UCM, dentro del apartado evaluación y estadísticas. Allí, además de los resultados detallados de cada curso de las encuestas de estudiantes y profesores, se puede observar la evolución de los datos desde 2003.

Con respecto al curso anterior ha habido una ligera mejoría en los resultados, que se puede apreciar en la puntuación media y en los ítems en que se pide valorar de forma global el servicio de biblioteca. También podemos observar que de los 19 apartados analizados mejoramos en 9, mantenemos la misma puntuación en 6 y empeoramos en 4 apartados. En resumen podemos afirmar que las calificaciones mejoran en conjunto, pero no podemos obviar que desciende la valoración, como veremos más adelante, en dos aspectos fundamentales: el equipamiento informático y la atención del personal.

A continuación comentaré con algo de detalle los resultados de las encuestas del presente curso.

La valoración general de la biblioteca por parte de los estudiantes mejora una décima: 7,4 puntos sobre 10, por los 7,3 puntos del año anterior:

El cuestionario se califica de la siguiente forma: 1 muy insatisfecho, 2 insatisfecho, 3 normal, 4 satisfecho y 5 muy satisfecho. Para trasladarlo a una calificación de 0 a 10, el 1 puntúa 0, el 2 como 2,5, el 3 como 5, el 4 como 7,5 y el 5 como 10 puntos.

La percepción de la evolución de la biblioteca en los dos últimos años mejora en 3 décimas obteniendo una calificación de 6,4 por los 6,1 puntos del curso anterior:

Si calculamos la puntuación media para las 19 apartados de la encuesta vemos que se produce una ligera mejoría: 7,02 puntos en este curso por los 6,90 de media del curso anterior y 6,92 del curso 2012-2013.

Las mejores valoraciones se obtienen en el servicio de préstamo cuyos resultados mejoran, además, los del curso anterior: 8,9 la sencillez para formalizar el préstamo; 8,6 la facilidad para conocer el estado de préstamos y reservas desde mi cuenta; 7,4 la agilidad al ser atendido en el mostrador de préstamo. También destaca en lo referente a las instalaciones el número de puestos de lectura (8,0 puntos) y, aunque con una puntuación más modesta, podemos valorar que ha mejorado la percepción de la comodidad de las instalaciones (con 6,7 puntos se mejora en tres décimas con respecto al año anterior y se obtiene la mejor calificación de todo el periodo 2009-2014). Creemos que esto se debe a la buena acogida que ha tenido la reordenación de la sala de libre acceso concluida en abril de 2014. En cuanto a la colección se valoran favorablemente la facilidad para localizar libros, revistas y otros documentos (7,6) y la facilidad de consulta del catálogo (7,4). Finalmente, entre los servicios más valorados están los cursos de formación de usuarios: la utilidad de la información recibida en estos cursos obtiene una puntuación de 7,5, que supera en tres décimas la calificación del año anterior y confirma la línea ascendente de los últimos años.

Los peores resultados vuelven a ser los relativos a la valoración del equipamiento informático, que con una valoración de 4,3 es el único apartado de la encuesta en el que suspendemos. Pero también tenemos que señalar negativamente el descenso en la valoración de la atención recibida. Si en el curso anterior se valoraba en 7,0 puntos la cordialidad y amabilidad en el trato de personal, este año descendemos a 6,4, y, aunque la agilidad en la gestión al ser atendido en el mostrador de préstamo se mantiene alta (7,3), desciende también la calificación sobre la capacidad de gestión y resolución de preguntas del personal de la biblioteca, desde 7,1 a 6,6 puntos. Tenemos que reflexionar sobre esto y procurar mejorar en lo sucesivo.

En el cuadro que sigue a continuación vemos el resumen de los resultados de las encuestas en el periodo 2009-2014. El color rojo intenso corresponde a los peores resultados y el color azul a los mejores:

Un curso más los resultados de nuestra biblioteca se pueden comparar favorablemente con respecto a los datos medios de la Biblioteca de la Universidad Complutense en su conjunto. Si calculamos la media de los 19 apartados de la encuesta, Psicología obtiene 7,02 puntos, como hemos visto, y la BUC obtiene 6,75. La Biblioteca de Psicología mejora los datos medios de la BUC en 15 de los 19 apartados de la encuesta y está por debajo de la media BUC en 4 apartados. Entre los apartados en que Psicología supera a la media de la BUC sobresale que supera en 1,7 puntos en la utilidad de la información de los cursos de formación de usuarios (7,5 por 5,8 puntos), también supera en 0,6 puntos en la facilidad para localizar libros y documentos y en la sencillez para realizar el préstamo (7,6 por 7,0 y 8,9 por 8,3 puntos respectivamente) y finalmente, entre los apartados más destacados, supera en 0,5 puntos en utilidad de la información básica recibida al inicio de los estudios (6,5 por 6 puntos). Sin embargo en la Biblioteca de Psicología estamos por debajo de la media BUC en cuatro apartados importantes: equipamiento informático (4,3 por 5 puntos), capacidad de gestión y resolución del personal (6,6 por 7,1), cordialidad y amabilidad en el trato del personal (6,4 por 7,1) y en la agilidad de la atención en el mostrador de préstamo (7,4 por 7,6).

Comentarios y sugerencias de nuestros estudiantes:

Hemos visto que los resultados generales de la encuesta son buenos, desde el punto de vista de la satisfacción de nuestros usuarios, si los comparamos con los de años anteriores y con los datos medios de la BUC. No obstante se han señalado dos puntos débiles: el equipamiento informático y el descenso en la calidad de nuestra atención a los usuarios. Enlazamos estas valoraciones con los comentarios y sugerencias que han hecho los estudiantes en las encuestas. De las 150 encuestas cumplimentadas 63 aportaban comentarios y sugerencias. Veamos estos comentarios:

• Cursos de formación de usuarios. En la encuesta se preguntaba expresamente por los cursos y por eso son muy abundantes los comentarios (22 comentarios). Los cursos son bien valorados e incluso se solicita que tengan mayor duración o mayor frecuencia. No obstante son abundantes los comentarios, por encima de la decena, que indican que no conocen su existencia. De los encuestados el 69 por ciento conoce la existencia de los cursos y un 29 por ciento ha asistido en alguna ocasión a algún curso, destacando que quien ha recibido cursos los valora muy satisfactoriamente (de 57 asistentes a los cursos 17 los consideran útiles, 20 muy útiles, 22 normales, 1 poco útiles y 2 nada útiles). Aprovechamos para indicaros que en la página web de la biblioteca publicamos el calendario (de octubre a abril) y el contenido de los cursos y de las charlas de presentación para los alumnos de 1º y 2º de grado.
• Deficiencias del equipamiento informático. Es el apartado que más quejas produce, con más de 15 quejas sobre el mal funcionamiento de los equipos. Es evidente que no ha sido suficiente la ampliación de la memoria en 1Gb a todos los equipos de uso público (58 ordenadores), que era la máxima posible técnicamente. Sólo podemos decir que hemos previsto la renovación progresiva de los equipos a partir del comienzo del próximo curso y que pensamos dedicarle una parte considerable del presupuesto de inversiones, una vez que hemos concluido la renovación de las estanterías del libre acceso.
• Mal funcionamiento de la maquinaria de calefacción y aire acondicionado. Aunque han disminuido las quejas con respecto al año pasado -de 7 a 4 comentarios- siguen produciéndose año tras año. Hemos mejorado porque podemos controlar desde la biblioteca el encendido y apagado de los circuitos (de la sala de libre acceso) pero por problemas técnicos (antigüedad de la maquinaria) no hemos logrado que se instalen los termostatos que hemos solicitado. Seguiremos insistiendo.
• Mejor atención del personal de la biblioteca y, en particular en la Mediateca. Han aumentado los comentarios con respecto al año pasado de 4 a 9 comentarios. De los 9 comentarios de este año 2 son muy favorables y 7 muestran quejas. Como comentaba al valorar las encuestas tenemos que reflexionar sobre esto y procurar mejorar. La atención en la mediateca es particularmente compleja en determinados momentos de máxima demanda de tests, en los periodos de realización de trabajos previos a los exámenes cuatrimestrales. Procuraremos mejorar la atención y que no repercutan en nuestros usuarios los problemas que ocasiona la disminución del número de personas en plantilla. En el último curso hemos tenido de dos a tres plazas sin cubrir, dos de ellas del turno de tarde. El turno de tarde está en una situación de grave carencia de personal, que esperamos que mejore en los próximo meses con un concurso de plazas que acaba de ser convocado.
• Mayor número de tests y plazos más largos de préstamo de los mismos (5 comentarios). Con la colaboración de la Comisión de Biblioteca todos los años revisamos la colección de tests y, a pesar de su elevado precio, compramos más ejemplares de las pruebas más demandadas, pero no es suficiente. Por este motivo, es decir, porque no tenemos el número de ejemplares que se demandan en momentos puntuales, los plazos de préstamo tienen que ser cortos, para que estén a disposición del mayor número posible de estudiantes. Son préstamos de 24 horas o de fin de semana.
• Mayor número de libros y más actualizados (4 comentarios). En la biblioteca revisamos las bibliografías de los programas o fichas docentes y adquirimos "de oficio" las obras que no constan en nuestros fondos. En cualquier caso se pueden hacer peticiones (desideratas) de adquisiciones que conviene que vengan avaladas por los profesores. Todas las informaciones sobre novedades, sobre obras muy demandadas que nos hagáis llegar son de mucha utilidad y procuramos atenderlas de forma prioritaria.

También ha habido comentarios sobre el horario (3 comentarios), la seguridad y los robos (2 comentarios) o el ruido de las fotocopiadoras, que funcionan mal (3 comentarios) y el ruido en la sala por conversaciones en voz alta (2 comentarios)

Como siempre os agradecemos mucho la realización de la encuesta y todos vuestros comentarios, que tenemos muy en cuenta con el objetivo de mejorar el servicio que os ofrecemos en esta biblioteca que es vuestra y construimos entre todos. Muchas gracias

Francisco Javier Fernández Iglesias
Director de la Biblioteca de la Facultad de Psicología UCM