Las encuestas de evaluación de la Biblioteca se enviaron por correo electrónico, a las cuentas Estumail UCM­, nada más terminar los exámenes de febrero de 2011. Al concluir el plazo de recogida de datos, a finales de marzo, se habían recibido 316 encuestas contestadas. El curso anterior recibimos 298 encuestas. Con anterioridad las encuestas se hacían con cuestionarios "en papel", que se entregaban en la propia Biblioteca y la respuesta era mucho menor (80 encuestas en 2007 y 55 en 2008). En cualquier caso os agradecemos muchísimo que nos hayáis dedicado una parte de vuestro tiempo con el objetivo común para todos de mejorar el servicio que ofrece la Biblioteca.

Los resultados de las encuestas los podéis ver con detalle en el apartado "Evaluación y estadísticas" de la página web de la Biblioteca UCM

No obstante, a continuación, trataré de resaltar los aspectos más significativos de la última encuesta realizada en el presente curso:

1. - Los puntos débiles, que requieren adoptar medidas de mejora:

Es en el apartado de "instalaciones y equipos" donde la Biblioteca ha tenido peor valoración. La peor calificación es para el equipamiento informático, un 4,9 sobre 10 puntos*, cuando el año anterior se valoró en 5,8. En efecto, esto responde al envejecimiento de los ordenadores, que tienen entre 4 y 5 años de antigüedad y, por tanto, están cerca de la línea de nueva reposición. Procuraremos a partir del próximo curso académico renovar y/o ampliar el equipamiento informático. Este curso no ha sido posible porque buena parte de los recursos se han destinado a la actualización exhaustiva de los fondos bibliográficos recomendados en los programas docentes, con especial incidencia en los nuevos cursos de grado, y, también, a la revisión y puesta al día de la colección de tests de la Docimoteca, atendiendo a una petición expresa de la Comisión de Biblioteca de la Facultad.

*En el cuestionario se califica de la siguiente forma: 1 muy insatisfecho, 2 insatisfecho, 3 normal, 4 satisfecho y 5 muy satisfecho. Para trasladarlo a una calificación de 1 a 10, el número 1 puntúa 0, el 2 como 2,5, el 3 como 5, el 4 como 7,5 y el 5 como 10 puntos

En cuanto al "ambiente de trabajo y estudio" y "la comodidad de las instalaciones" la calificación es de 5,7 y de 5,9, cuando el curso anterior, en ambos casos, era de 6,3. Sin duda aquí el mayor problema es el funcionamiento deficiente del sistema de calefacción y aire acondicionado, en concreto en lo que hace referencia a la graduación de la temperatura. La maquinaria es antigua, produce vibraciones y requiere una regulación manual. Este asunto, que implica una fuerte inversión económica, está en estudio por parte de la Facultad y la Dirección de Obras de la UCM. Son muchas las inversiones necesarias en unos edificios construidos a principios de los años 70 del pasado siglo y no es sencillo determinar las prioridades de actuación. Mientras se resuelve, el personal de la biblioteca procurará seguir haciendo cuanto está en su mano para minimizar las deficiencias: avisar puntualmente para que el personal de mantenimiento regule los equipos o los conecte o desconecte, según corresponda, subir y bajar persianas, abrir ventanas, etc.

Otro punto débil radica en el desconocimiento de buena parte de los recursos informativos de que disponemos todos nosotros en la UCM. El 55 % desconoce la existencia de cursos de formación de usuarios de la Biblioteca y el 85% nunca ha acudido a los mismos. Además, debemos potenciar la información básica que los estudiantes reciben al comienzo de los estudios, porque en este apartado la calificación ha sido de 5,5 y aunque supone una mejora con respecto al curso anterior que fue de 5,1, es todavía muy insuficiente. Los cursos de formación de la Biblioteca se publicitan en los tablones informativos y en la página web, pero debemos mejorar mucho su difusión. A comienzos del próximo curso académico, en colaboración con las autoridades académicas y el profesorado, procuraremos acercarnos a las aulas de los nuevos estudiantes de grado, durante unos quince minutos, para dar a conocer los recursos básicos, explicar brevemente el funcionamiento de la Biblioteca y remitir a los lugares donde se puede obtener más información (personal de la Biblioteca, cursos de formación, página web, etc.).

2. - Los puntos más fuertes:

En la encuesta, la actividad mejor valorada es el servicio de préstamo. Las mejores calificaciones son para los siguientes aspectos: sencillez para formalizar el préstamo, 8,1; sencillez de reservas y renovaciones, 7,5; información a través de "mi cuenta", 7,5; número de obras que se prestan, 7,0.

Otro aspecto muy bien valorado es el de los recursos informativos que proporciona la Biblioteca. La adecuación de la colección a las necesidades informativas, 7,1 puntos. Se destaca la facilidad para consultar el catálogo, con 7,0 puntos y la facilidad para localizar libros, revistas y otros documentos, que se valora con 6,6. Finalmente con un 6,5 se valoran las respuestas obtenidas al solicitar alguna información.

El horario de apertura de la Biblioteca obtiene 7,0 puntos.

3. - Los comentarios, sugerencias y quejas:

En 125 de las 316 encuesta contestadas se expresan comentarios, sugerencias o quejas. El mayor número de quejas, como hemos visto en los puntos débiles, se relacionan con el funcionamiento deficiente del sistema de calefacción y aire acondicionado (35 quejas) y la mejora del equipamiento informático (24 comentarios y sugerencias). También hubo abundantes comentarios sobre los siguientes aspectos: el acceso de personas de otras facultades o externas a la UCM (12 quejas), la dificultad para encontrar libros y revistas (8 comentarios), la escasez de libros (8 quejas), la insuficiente información proporcionada por el personal (6 sugerencias), el funcionamiento de la máquina de autopréstamo-autodevolución (4 comentarios) y ampliación del horario de apertura (3 sugerencias).

Sobre la carencia de libros básicos es importante señalar que revisamos sistemáticamente las bibliografías de los programas docentes y que la Comisión de Biblioteca, que cuenta con dos representantes de los estudiantes, vela permanentemente por la relevancia y actualización de los fondos. No obstante, si cualquier alumno echa en falta cualquier obra recomendada en sus asignaturas, debe saber que puede realizar una petición (desiderata) y que nos comprometemos a atenderla lo antes posible, porque estamos muy interesados en que experimentéis que la mejora de los fondos de la Biblioteca es una obra común de todos nosotros.

Del mismo modo, una parte de las sugerencias se refieren a la ampliación del número de programas instalados en los ordenadores. Es ésta una demanda que la BUC y la UCM atienden de una manera global. Los equipos de las bibliotecas o de las aulas informáticas tienen una configuración especial que incluye las preceptivas licencias y las lógicas garantías de seguridad. En cualquier caso, de forma semejante a lo que ocurre con la bibliografía, nos interesa que nos comuniquéis vuestras necesidades. Lo podéis hacer fácilmente desde el apartado "ayuda" de nuestra página web.

Las sugerencias de restringir el acceso a estudiantes de otras facultades no se pueden atender porque reglamentariamente se establece que la Biblioteca de la UCM es única y está abierta a todos sus estudiantes. Incluso pueden acceder estudiantes de otras instituciones y los ciudadanos en general que lo necesiten, si bien es cierto, como se ha establecido por acuerdo entre las universidades públicas madrileñas, que se pueden establecer restricciones en determinadas épocas del año, cuando hay un exceso de demanda, teniendo prioridad en el uso de los servicios los miembros de la propia comunidad universitaria. También es posible restringir el acceso en determinadas áreas por sus especiales características, por ejemplo nuestra Docimoteca, y así lo hacemos en determinados momentos de máxima saturación. De todas formas, durante los períodos de exámenes, atendiendo a las demandas de nuestra propia Facultad, reservamos la mitad de la Sala de Libre Acceso, la Hemeroteca y la Docimoteca para uso exclusivo de los estudiantes y profesores de Psicología y Logopedia; además de habilitar una o dos aulas como zona de estudio.

4. - La valoración global:

En cuanto a la evolución global del servicio en los últimos dos años el 38,9 % de los encuestados expresa que es normal, el 38,3 % se muestra satisfecho y el 6,0 % muy satisfecho. Un 6.6 % se muestra insatisfecho y un 1,6 % muy insatisfecho. Estos porcentajes otorgan una puntuación de 6,1 puntos, inferior a la del curso anterior que fue de 6,5.

Sobre la valoración global del servicio, el 48,4 % de los encuestados se encuentra globalmente satisfecho del servicio que proporciona la Biblioteca; el 13,2 % está muy satisfecho y el 38,9 % normal. Mientras que un 0,9 % está muy insatisfecho y un 8,9 está insatisfecho. Con estos porcentajes se obtiene una valoración global de 6,6 puntos, muy semejante a la del curso anterior que fue de 6,8 puntos.

Si bien es cierto que la valoración general y la evolución han descendido, según hemos visto, debemos comentar que en la encuesta se preguntaba sobre 21 aspectos y que en el presente curso sólo se obtuvo peor valoración en 3 de ellos con respecto al curso anterior -comodidad de las instalaciones, ambiente de trabajo y estudio y equipamiento informático- y ya nos hemos referido a ellos como puntos débiles que tenemos que tratar de mejorar (bloque 2 de la encuesta, instalaciones y equipos). En otros 2 apartados se obtiene la misma calificación y en 16 "la nota" mejora con respecto al curso anterior. La mejora más significativa tiene que ver con el servicio de préstamo (bloque 4 de la encuesta) y la colección (bloque 3), y se mejora, aunque muy ligeramente, en lo relativo al personal (bloque 6). Si se calcula el promedio de estos 21 aspectos analizados veremos que hemos mejorado desde un 6,3 en 2009-2010 a un 6,5 en el presente curso 2010-2011.

En cualquier caso todos estos datos nos sirven para tratar de sistematizar las opiniones y demandas de nuestros usuarios, cuya satisfacción estimamos que es la parte más importante de nuestro trabajo. Por eso os agradecemos muchísimo vuestras respuestas, las tenemos en cuenta y nos ponemos inmediatamente "manos a la obra" para tratar de mejorar, cada día, el servicio que os ofrecemos desde la Biblioteca.

Muchísimas gracias por vuestras opiniones y sugerencias. Estamos a vuestra disposición.

Francisco Javier Fernández Iglesias
Director de la Biblioteca de la Facultad de Psicología UCM