Son las 16 horas del día 20 de mayo cuando Rita Lozano nos presenta a Nieves González Fernández de Villavicencio, Jefa de Sección de Tecnología y Sistemas de la Biblioteca de la Universidad de Sevilla y profesora en la Universidad Pablo Olavide, y a Daniel Torres Burriel, consultor en usabilidad y arquitectura de la información.

Nieves nos hablará de la web social, ALFIN y bibliotecas ("Todo para el usuario; pero con el usuario") y Daniel sobre la importancia del diseño de la web dado que "lo que es verdad es lo que se ve en pantalla".

1. Todo para el usuario; pero con el usuario 

Una sublime Nieves González nos transporta a través de preguntas y respuestas, apoyadas en estadísticas, estudios, imágenes... a la realidad de la relación entre biblioteca y usuarios.

Parte de 5 afirmaciones (creencias y tópicos) que después se cuestionan:

1.1 ¿Estamos buscando realmente la participación?

Lo que se refleja en las cartas de servicio (podrán colaborar, quejas y sugerencias, órganos colegiados, normas e instrucciones, escritos postales y electrónicos) no parece una participación atractiva.

¿Hay diálogo o monólogo?

Las estadísticas de uso dicen que se acercan bastante a la biblioteca; pero, ¿para qué? Según un trabajo de Alicia Arias y José Simón (de la UCM) para estudiar apuntes, trabajos de los profesores y préstamo. Mientras, el uso de portales no bibliotecarios en Internet experimenta un crecimiento muy grande lo que nos indica que no van a la biblioteca a usar la información. Por tanto, tendremos que hacer reformas para que las bibliotecas se adapten a las necesidades de los usuarios.

¿Qué es lo que se está haciendo? Responde con varios ejemplos:

• Aarhus Public Libraries
• La Biblioteca de la Universidad de Jaén invita a participar en el servicio mediante RSS
• Bibliotecas 2.0
• La otra cara de la biblioteca en Flickr
• Universidad de Sevilla
  • Regalar mp4 para contestar encuesta
  • La Biblioteca en Facebook
  • La Biblioteca en Tuenti (4024 visitas en un mes y más de 1.000 peticiones de amistad...)

Las herramientas de la web social tienen un nivel de acceso muy alto; pero obtienen poca participación activa. Recuerda la ley de Nielsen: 90% visitas, 9% comentarios, 1% creación.

No todos tienen habilidades digitales; pero eso se suple formando. Ahí tenemos un reto, y muestra la piedra Rosetta de la CI2 (Planes de formación en competencias digitales).

1.2 ¿Los servicios están centrado en los usuarios?

La iniciativa de las bibliotecas públicas "Las bibliotecas responden" es una excelente iniciativa; pero ¿el horario es el adecuado?

Los estudios sobre catálogos que contrastan lo que pide el usuario y lo que exige el bibliotecario son clarificadores.

1.3 ¿Los bibliotecarios quieren mejorar los servicios?

¿Todos? Todos no quieren mejorar los servicios; pero su actitud demuestra que cuando quieren, pueden.

1.4 ¿Nuestro liderazgo es participativo?

Se pregunta si realmente existe liderazgo. Cuando existe, persiste el concepto de "todavía mando yo" (Francis Pisani), porque ¿confiamos en los usuarios? Plantea la teoría del jardín japonés que se deja a iniciativa de los que lo utilizan que son quienes lo delimitan.

Si ofrecemos un servicio (ej. Chat) y el usuario no lo quiere no habrá más remedio que quitarlo.

1.5 ¿Nuestros espacios son zonas de encuentro?

Presenta una serie de imágenes con prohibiciones, muebles obsoletos; pero también espacios "para la larga cola" como la Biblioteca Pública de Delft, Swansea, la semana de la ciencia ficción en la Universidad Politécnica de Madrid o las Aarhus Public Libraries, ya citadas.

Además, ¿saben lo que les ofrecemos? Cuando les preguntas nos encontramos con clichés, desconocimientos o deficiencias. El marketing es fundamental, sin él no nos van a conocer.

Finaliza con un resumen de lo expuesto, asegurando que lo más importante es que todo dependerá de lo que queramos hacer y pidiendo que dejemos que diseñen la biblioteca que quieren.

2. Los servicios deben ser transparentes para el usuario

Daniel Torres Burriel observa cómo mucha de las cuestiones que plantea Nieves usan el canal web y es tajante al afirmar que "lo que es verdad es lo que se ve en pantalla" y al usuario no le importa el mayor o menor trabajo que haya por detrás. El corolario se transforma en "Si tu diseño no genera negocio, es una m...".

Igualmente contundente al considerar que hay cosas que ya se tienen que dar por sabidas y que no hay que discutir como la necesidad de independencia de los dispositivos o los estándares (que ya se han asentado hace años). También que la tecnología es sólo un medio y que, si se desconoce, se aprende.

Lo que hay que tener en cuenta es:

• Que el diseño debe centrarse en unos objetivos concretos
• El contexto es fundamental (sin él no se entiende lo que creamos)
• El usuario tiene múltiples facetas, como cliente, ciudadano, lector, consumidor, votante...

Respecto al usuario hace referencia a análisis que los clasifican en 4 tipos: usuarios foro (poco activos con muchas noticias), usuarios 2.0 (muy activos con gran producción), usuarios esporádicos (poco activos con pocas noticias) y usuarios prensa (muy activos con pocas noticias).

Muestra dos anuncios de coches de distintas épocas para mostrar la importancia del diseño orientado a un objetivo:

• el primero es del Renault 4 donde cabía mucha gente, se podía llevar de todo y hacer muchas cosas en él. El foco era funcional,
• el segundo es de BMW. Ni siquiera se ve el coche: sólo el sol saliendo por la línea del horizonte (con música) que se convierte en el logotipo. El foco se centra en las emociones.

Vuelve a incidir en que las herramientas sólo son herramientas y que puede crearse un triángulo en el que se diferencian:

• tecnologías: están ahí y pueden desarrollarse dependiendo de las necesidades
• usuarios: generan datos, contenido, información...
• profesionales: valoran, jerarquizan, ordenan, editan, formatean... y publican. Juegan su papel, sí o sí. Actúan de filtro.

Hay dos disciplinas que ayudan :

• la usabilidad y la experiencia del usuario acercan la web al usuario
• la arquitectura de la información acerca la web a la información

Los usuarios aceptan lo que les den, pero buscan lo que necesitan y velan por la información tal y como la quieren. La clave es aprender a escuchar.

3. Ronda de debate 

Preguntan a Daniel qué nivel de preparación tiene la administración para que el ciudadano acceda a ella. Contesta que hay de todo; pero que el principal problema es que tiende a representar la organización administrativa y eso hace que el usuario no sepa dónde ir (¿qué concejalía es la que se encarga de las multas?). Los servicios deben ser transparentes para el usuario y ni siquiera debe aparecer aquél que gestione el 95% del presupuesto si incumple ese principio. Además hay que recordar que deben ser accesibles para todo tipo de usuarios, incluyendo los que tienen algún tipo de minusvalía.

A la pregunta de dónde se pone el límite a la idea de "el usuario manda", la respuesta es que en nuestra estrategia y en nuestros objetivos.

Respondiendo a otra pregunta, Daniel afirma que cuando hay concurrencia de usuarios de distinto tipo lo mejor es no integrar la interfaz sino diferenciarla con perfiles.