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Biblioteca de la Universidad Complutense de Madrid

Lunes, 15 de agosto de 2022

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Tendencias de la industria de servicios financieros

Financial bussines plan

Las 6 principales tendencias de la industria de servicios financieros

Durante demasiado tiempo, los bancos y otras organizaciones de instituciones financieras y en general los bancos de USA (List of Banks in USA) han luchado por mantenerse al día con el marketing del consumidor y la versatilidad de la habilitación de la lealtad en relación con otras industrias. Este año, sin embargo, verá un cambio masivo en la forma en que los bancos desarrollan sus estrategias de crecimiento y retención de clientes a través de experiencias y recorridos personalizados de los clientes. Estas son las 6 tendencias principales que vemos que ocurren en la industria de servicios financieros y cómo afectarán el panorama de la lealtad.

# 1 Hiperpersonalización

La Generación Z se convertirá en los principales clientes de los bancos. Esta generación emergente de consumidores espera ser tratada como individuos y no como segmentos, lo que significa que los bancos deben incorporar una forma mucho más fuerte de personalización, lo que llamamos hiperpersonalización. Esta personalización puede adoptar la forma de permitir al cliente diseñar su propio conjunto de productos bancarios en función de sus circunstancias, necesidades y preferencias para seleccionar qué beneficios específicos desean recibir de una amplia selección de características y beneficios bancarios. Esto es lo opuesto a un enfoque único para todos.

# 2 Lealtad de "todo el banco"

Los bancos enfrentan el desafío de tratar la lealtad del cliente como parte de una relación general con el banco y no como parte de una característica única del producto (por ejemplo, tarjetas de crédito). Esta relación se extiende mucho más allá de una tarjeta de crédito y debe incluir todos los productos y servicios que consume un cliente, ya sea del banco minorista, del banco comercial o de un producto patrimonial como seguros o productos de inversión. Piense en esto en el contexto de Apple, que ha podido cimentar la lealtad a la marca al ofrecer excelentes productos y servicio al cliente a lo largo de toda la relación. Los consumidores exigirán experiencias similares a los bancos.

# 3 Transformación digital

La industria de servicios financieros está siendo testigo de un enfoque continuo y agresivo en la digitalización y la adopción de tecnologías nuevas y emergentes para lograr eficiencias operativas, mejorar la velocidad de comercialización y brindar experiencias superiores a los clientes. Los bancos están reduciendo el gasto en sucursales para invertir en canales digitales de autoservicio a medida que la banca móvil y en línea se vuelve más popular entre los clientes. Los dispositivos portátiles digitales, que tienen el poder de los teléfonos inteligentes, hacen que sea cada vez más factible para los bancos ofrecer servicios específicos a los clientes.

# 4 Colaboración con Fintechs

Los sistemas heredados de los bancos son su mayor barrera para el crecimiento y la innovación tecnológica. Como resultado, muchos bancos se están asociando con empresas FinTech para desarrollar su experiencia digital. Inicialmente, las Fintech eran consideradas competidoras que se aprovechaban del vacío creado por la incapacidad de la industria de servicios financieros para mantenerse al día con los avances tecnológicos, y estas últimas brindan marketing, administración, servicios de préstamos u otros servicios que permiten a los bancos ofrecer productos, características y beneficios bancarios con tecnología. Como resultado, estas asociaciones están comenzando a remodelar el panorama de los servicios financieros.

# 5 Robótica e IA

Si bien las necesidades de los clientes y las fuerzas competitivas exigen que los bancos adopten la digitalización completa, las presiones de desempeño obligan a los prestamistas a reducir costos y mantener saludables los márgenes operativos. A medida que los nuevos requisitos regulatorios y las leyes de protección de datos ejercen presión adicional sobre los recursos ya agotados, las tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y la robótica están ayudando a los bancos a abordar estas limitaciones de manera eficiente. Desde el uso de inteligencia artificial para potenciar los chatbots y la prestación de un servicio al cliente ágil las 24 horas, hasta la utilización de la tecnología para funciones críticas como la lucha contra el fraude y el cumplimiento normativo, los bancos se están dando cuenta de los dobles beneficios de optimizar los costos y mejorar las operaciones. Estas tecnologías también están generando innovaciones en la industria, como autenticaciones basadas en biometría, comercio de voz y asesores robóticos.

# 6 Enfoque en la experiencia del usuario (UXP)

El diseño centrado en el ser humano ha ganado un gran número de seguidores en tecnología y diseños de productos durante la última década. Es importante destacar que la aparición de retadores / neobancos con diseño de UX centrado en el ser humano está obligando a los bancos a centrarse en la adopción de metodologías de pensamiento de diseño. Los bancos ahora son más conscientes de que no es suficiente crear interfaces utilizables para garantizar enfoques centrados en el usuario en la prestación de sus servicios bancarios. Los bancos están comenzando a comprender qué tipo de experiencia quieren que los clientes experimenten en cada punto de contacto de la interacción digital con sus usuarios.

Estas tendencias combinadas están reconstruyendo la industria de servicios financieros y economía mixta. En el pasado, estuvo plagado de ricas ofertas de adquisición, que dejaban a los clientes de lealtad sintiéndose alienados en el mejor de los casos, y en el peor, saltando a una nueva compañía. Al desarrollar experiencias personalizadas para sus clientes, los bancos y otras marcas de la industria financiera podrán aumentar su participación en el mercado y generar retención a través de una base de clientes leales.

 

Género al que pertenece la obra: Periodismo literario
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Escritores complutenses 2.0. es un proyecto del Vicerrectorado de Innovación de la Universidad Complutense de Madrid
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