La catedrática de Psicología Clínica de la Universidad Complutense María Paz García-Vera es la coordinadora del Servicio Telefónico de Asistencia Psicológica del Ministerio de Sanidad y del Consejo General de la Psicología de España, órgano que aúna a los colegios de psicólogos de todas las comunidades autónomas. El servicio está en funcionamiento desde casi el inicio del Estado de Alarma y lo presta un equipo formado por 47 psicólogos, que aunque la atención es telefónica atienden las llamadas, por turnos, desde un mismo lugar."Estar juntos nos ayuda a tomar mejores decisiones". Han llegado a recibir hasta más de 1.000 llamadas en un día. "Fue tras la entrevista que me hicieron en "El Objetivo", pero lo que es atender, la media está en trescientas y pico diarias. Desde que empezamos habremos atendido unas 4.000 llamadas".

Como explica la profesora García-Vera -quien dirigió la Clínica Universitaria de Psicología de la UCM desde su creación en 1999 hasta 2015- la atención se presta a través de tres teléfonos distintos. "Pusimos tres para evitar que una población colapsase a otra. Hay uno, el 91 700 79 88, que es para la población general; el mismo terminado en 89 para los familiares de personas que están en el hospital graves o que han fallecidos, y luego el terminado en 90, que es el de los sanitarios y el resto de personal interviniente. Cada uno tiene un perfil diferente. El de familiares, igual que el de sanitarios e intervinientes, son grupos que están temiendo por su integridad o por la de otras personas de forma grave o cuyos familiares han fallecido. Por eso decidimos aislarlos para que tuvieran acceso fácil a nosotros".

A través del teléfono se están llevando a cabo -explica su coordinadora- terapias psicológicas breves. "Estamos atendiendo a la gente y ayudándola a controlar sus emociones, aplicando todos aquellos procedimientos de la psicología clínica que nos sirven para que la gente aprenda a controlar mejor el estrés, controle sus emociones, sea capaz de utilizar los apoyos sociales que tiene. No es dar consejos. Los consejos los puede dar todo el mundo. La visión nuestra como psicólogos es ayudar a la gente a manejar lo que parece inmanejable y hacerlo paso a paso, y viendo qué resultados les da. Son terapias breves, pero son terapias. Nosotros estamos tratando, en función de cuáles son los problemas de las personas, ofrecerles esa ayuda psicológica, en una ocasión cuando llaman y si es necesario en varias. La gente está teniendo un servicio que no es un puro servicio de atención telefónica o consejo por derivación, sino que es un servicio de terapia breve cuando es necesario o pequeños entrenamientos que hacemos a las personas en situaciones concretas".

- En tu ya amplia trayectoria has estado en primera línea en muchas ocasiones, por ejemplo, prestando atención psicológica a las víctimas del 11-M, a víctimas y familiares de ETA, o incluso, ya como delegada del Gobierno en Madrid -lo fue desde marzo de 2019 a febrero de 2020-, has estado presente en numerosas emergencias o catástrofes. ¿Lo que estás viviendo ahora es lo más difícil a lo que te has tenido que enfrentar?

-No, no diría que es lo más difícil a lo que me he enfrentado. Es distinto. Lo que tiene esta situación es que un poco diferente a todas las situaciones que ha habido antes por varias razones. La primera porque es una situación mantenida en el tiempo, a nivel global y desconocida. Por ejemplo, el 11-M fue una situación grave pero fue una situación que ocurrió un día y ya está. Esto en cambio es muy largo en el tiempo. También tiene otra cosa muy importante, que es que hay mucha gente que está poniendo en peligro su vida de alguna manera y lo perciben claramente, y por lo tanto para ellos los efectos psicopatológicos pueden ser mayores. Otra característica de esta situación es que es a nivel global. Un atentado puede ser en un sitio, en dos o en tres, pero no a nivel global. Es una situación de amenaza a nivel mundial que, al menos nuestras generaciones, no habíamos visto nunca. Y luego, es una situación que a los psicólogos, pero también a la población en general, nos quita algunos de nuestros principales recursos, que o no nos los permite utilizar  o nos obliga a cambiar el modo de hacerlo. Hablo de algunos de los recursos que habitualmente tenemos los seres humanos cuando nos enfrentamos a situaciones complicadas, como es el apoyo social, el estar con la gente, el contacto con las personas, el calor de la gente... Y al mantenernos aislados unos de otros, nos está obligando a modificar un tanto nuestros hábitos de apoyo social y a tratar de esmerarnos en apoyar a las personas de otras maneras. Todos nos tenemos que estar reinventando para poder adaptarnos a esta situación.

"En los primeros momentos nos hacía falta tener un poco de ansiedad para realmente darnos cuenta de que teníamos que tener cuidado"

"Estamos viviendo una mezcla de emociones un tanto explosiva, que hace que genere muchísimo malestar"  

- ¿A nivel psicológico cómo describes la situación?

- Se puede decir que a nivel psicológico hay como dos grandes componentes. Uno, de amenaza, que genera mucha ansiedad. Otro, de incertidumbre, que genera mucho estrés. Y luego, hay muchas pérdidas, que generan muchísima tristeza. Y hay también un cierto componente, quizá, a veces, de hostilidad, de enfado, por no poder hacer cosas o pensar que se deberían hacer de otra manera. Todo eso es una mezcla de emociones un tanto explosiva, que hace que genere muchísimo malestar en muchísimas personas. A lo que también habría que añadir a veces una sensación de indefensión, que es esa emoción que sentimos cuando pensamos que no podemos hacer nada. Por eso es importante decirle a la gente que está en casa, que claro que está haciendo algo. Están haciendo lo que a ellos les corresponde, que es quedarse en casa.

- Precisamente sobre esto último que comentas sobre la importancia de sentir que quedarse en casa es necesario, publicaste al inicio del confinamiento un artículo titulado "Ser un héroe de a pie". ¿Pensabas que no iba a ser fácil que la gente entendiese que su deber era quedarse en casa?

- Sí. Me preocupaba una cosa que está comprobada en psicología, que es que la gente al principio tarda en aceptar lo que está ocurriendo. A veces los seres humanos tenemos dificultad para aceptar lo que está pasando. Es eso de levantarnos y decirnos: "no creo que esto esté pasando", "no puede ser". Queremos verlo todo muy positivo, pero a veces un poco ignorando lo que está ocurriendo. Eso podía hacer que perdiéramos una de las funciones adaptivas que tenemos: la ansiedad. La ansiedad es una emoción muy adaptativa que nos hace estar en estado de alarma y nos hace tener cuidado. En los primeros momentos nos hacía falta tener un poco de ansiedad para realmente darnos cuenta de que teníamos que tener cuidado. Y todavía había entonces mucha gente que no tenía cuidado. Yo estuve en los actos del 11-M y la gente te daba un beso sin que te dieras cuenta. ¡No te daba tiempo ni a revirarte! La gente prefería no creer lo que no quería creer.

- Pero al final hemos respondido en términos generales bien, ¿no?

- Sí, claro que sí. A nosotros nos llega la gente que no lo está pasando bien, pero te puedo asegurar que nuestro teléfono es una ventana al aprendizaje que está haciendo nuestra sociedad de cómo cuidar unos de otros. Es increíble la cantidad de testimonios de personas que estamos teniendo que llaman para ver cómo pueden ayudar a otras personas, no solamente por temas psicológicos, que también. Hay gente que nos llama y nos dice: "mira he hablado con mi madre y con mi padre, no sé cómo ayudarles, no me quieren decir que están mal, pero yo tengo la sensación de que están muy mal". Nosotros les llamamos y les decimos: "Oiga, su hijo está muy preocupado por usted, ¿le importa que hablemos un rato?".Por ahora no nos ha dicho nadie que no todavía. Hay cientos de casos así. Por ejemplo, gente que está preguntándonos, llamándonos, para ver cómo pueden hacer para que, por ejemplo, después de los aplausos los que están más solos puedan aprovechar para hablar con los demás... Lo que nosotros estamos viendo aquí es que nuestra sociedad está haciendo un aprendizaje inmenso de cuidar unos de otros. Creo que es algo precioso que estamos viendo en el teléfono, a pesar de todo el sufrimiento. Hay una cosa muy importante, que nosotros sabemos en psicología, y es que la gente que está peor no llama. Entonces, como que los ciudadanos igual que llevan la compra o les traen las cosas de la farmacia a sus vecinos mayores, también quieren llevarles el teléfono para que nos llamen. Es algo precioso. Te llevo el teléfono porque no quiero que te sientas solo. Están surgiendo muchísimas iniciativas de apoyo de unas personas a otros. Y es algo increíble verlo y verlo cada día con ejemplos. Cada día sale una cosa nueva que nos hace reír, sonreír o pensar que estas situaciones sacan muchas veces lo mejor de nosotros mismos. Y eso es genial.

- Pero por lo que nos dicen o leemos, esto nos va a marcar psicológicamente durante un largo tiempo...

- Sinceramente, yo creo que hay distintos grados de afectación. Para la población en general las consecuencias no tienen por qué ser demasiado graves, la verdad. Sería alarmista decir lo contrario. En algunos artículos que estoy viendo se está equiparando una situación de cuarentena con una de confinamiento. No puedes equipararlo. No puedes equipararnos a todos con las personas que están poniendo en riesgo su vida y la de sus seres queridos, y lo saben, y además los datos se lo demuestra cada día porque tienen muchos muertos en sus grupos y por trabajar en eso... No puedes comparar eso con la gente que está en casa simplemente sin poder salir. Yo creo que no es justo para los que están en primera línea, la verdad.

Creo que las consecuencias no van a tener ni punto de comparación. El que esté en casa por muy agobiado que esté, por mucho que quiera salir, no está en una situación de peligro para su vida. Y después de tantos días en casa lo sabe perfectamente porque si no ya habría desarrollado los síntomas. Entonces, salvo que las personas que estén en casa tengan otras personas que estén también en peligro, y en ese caso sí podría ser posible, las consecuencias psicológicas previsibles para la población confinada cuando salga no tienen que suponer un problema. Por supuesto, quitando a aquellos que tengan maltrato, que tengan violencia o que sufran problemas psicológicos ya anteriormente graves, que obviamente sí. Pueden tener problemas quienes hayan perdido sus negocios, gente que haya empeorado sus problemas de pareja, pero no es comparable con los que están de verdad poniendo en peligro su vida. Esos sí que se prevé que van a tener consecuencias psicopatológicas. Lo que sabemos es que esas personas que están en esa situación de estrés durante un tiempo prolongado, sí que suelen desarrollar síntomas a veces de estrés agudo, al principio; también puede ser de estrés postraumático, síntomas de ansiedad, depresivos...

"Nuestra sociedad está haciendo un aprendizaje inmenso de cuidar unos de otros. Creo que es algo precioso que estamos viendo a pesar de todo el sufrimiento"

"No podemos equipararnos todos con las personas que están poniendo en riesgo su vida. No es justo"

- Empecemos con el teléfono de atención a sanitarios y otros trabajadores esenciales. ¿Por qué motivos suelen llamaros y cómo los ayudáis?

- Los sanitarios llaman mucho por tema de estrés, de manejo emocional. Las emociones les sobrepasan muchas veces en los hospitales y tienen que aprender muy bien a manejar la tensión, a manejar esas emociones, a emocionarse en algunos momentos del día, pero en otros a estar totalmente atentos a lo que están haciendo. Tienen que manejar la ansiedad porque una crisis de ansiedad puede incluso hacer que no hagan bien las cosas, pero una ansiedad insuficiente puede hacer que se descuiden... Ahí trabajamos mucho con los sanitarios para logren aceptar expectativas. Es decir, que consigan aceptar que no pueden hacer todo, que no pueden hacer milagros, que pueden hacer lo que pueden hacer. También tratamos que sean capaces de manejar su atención. A veces, hay que ayudarles a cortar esos pensamientos que tienen sobre si habré hecho esto bien o mal. "En ese momento has hecho lo que tenías que hacer. Eras la persona más preparada para decidir. Lo has hecho y punto". Ya estamos notando, por lo que nos están diciendo, que empiezan a estar un poco mejor, pero tienen que seguir teniendo cuidado con ser capaces de tener tiempo para descansar, distraerse... Pero sobre todo, lo más importante es ayudar a manejar sus emociones y a manejar el estrés, que a veces es no ponerse objetivos imposibles y hacer lo que se puede hacer, pasito a pasito y controlando las expectativas.

- Supongo que lo más doloroso es tratar con los familiares de los fallecidos...

- En el tema de los familiares estamos teniendo muchos familiares muy tristes, sobrepasados por emociones como la culpa, porque se sienten culpables de no haber podido estar con sus familiares que han fallecido, de no haber podido despedirse... Se sienten culpables, la verdad. Ahí tenemos que hacer un manejo emocional muy importante. La gente tiene que saber valorar las emociones que siente y validarlas o no. Es decir, aceptar unas, como por ejemplo la tristeza. ¿Cómo no vas a estar triste si se ha muerto tu padre? Pero la culpa, no. ¿Cómo te vas a sentir culpable de algo que no podías hacer de otra manera? Ahí trabajamos mucho las emociones, los apoyos sociales... Con los familiares, mucho el tema del duelo. La incertidumbre con quienes tienen familiares muy graves...

Algunas personas, por ejemplo, nos llaman para decirnos que le tienen que comunicar a su hijo que ha muerto su abuelo. Les damos una serie de pautas: que esté tranquila, que espere a que su hijo vea que no está alterada, porque los niños sienten lo que ven que los adultos están sintiendo. Si tú tienes miedo, se lo vas a transmitir y él va a tener miedo, porque va a ver en ti el miedo. Les explicamos cómo hacerlo, les explicamos que, además, los niños van a preguntar cosas muy concretas; si son pequeños, que quién les va a ayudar ahora o quién le va a llevar al parque los domingos... Cosas así que los padres a veces no entienden, pero hay que explicarles el modo de pensar de los niños en las distintas edades y sus preocupaciones. Incluso si son pequeñitos te pueden preguntar si en navidades va a venir... Hay que decirles la verdad, pero hay que contársela, a lo mejor, con un cuento, en el cual se puede seguir hablando con el abuelo, le pueden escribir cosas, pueden mirar a las estrellas y decir algo... Es decir, hay muchas cosas que se pueden hacer. Nosotros en muchas ocasiones les pedimos permiso por si quieren que les llamemos para ver cómo ha ido o si alguna cosa se ha torcido.

- ¿Y por el teléfono de atención a la población en general qué llega?

- En la población general tenemos de todo. Hay gente con trastornos psicológicos previos, que en esta situación se van exacerbados,y nos llaman. También hay gente que tienen problemas de maltrato ascendente, de hijos a padres, y ahí les tenemos que dar pautas muy claras de que tienen que hacer, cómo protegerse, pero también cómo hacer para convivir con sus hijos sin caer en la escalera de la violencia, digámoslo así. Tratar un poco de modular eso, que no sean ellos los que a veces ayuden a disparar aún más esa violencia. Luego todo lo que tiene que ver con la protección incluso sí es necesario policial. Y también estamos encontrando muchos problemas de convivencia. Nosotros creemos que es una excelente oportunidad este confinamiento para mejorar la comunicación en la familia, para mejorar el trato con los hijos, para acercarse a ellos, para compartir lo que sienten, para respetar lo que piensan diferente. Hay muchos que no quieren quedarse en casa y hay que respetar que no quieran, aunque luego otra cosa sea que tienen que quedarse. Hay que respetar o legitimar a veces sus razones, hay que ser capaces de premiarles por decir la verdad aunque la verdad no nos guste, hay que ser capaces de escuchar... Es decir, les damos una serie de pautas ahí, porque estamos viendo  que mucha gente nos llama por lo que serían estos problemas de convivencia. No son  trastornos psicológicos, sino lo que nos pasa a muchos padres con nuestros hijos cuando tienen la edad que tienen.

"Intentamos que los sanitarios consigan aceptar que no pueden hacer todo, que no pueden hacer milagros, que pueden hacer lo que pueden hacer"

"Muchos familiares se sienten culpables de no haber podido estar con sus familiares que han fallecido"